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작성일 : 24-03-14 02:59

‘밥 안되면 인공지능 상담사가 도움’…LG유플러스, 쿠쿠에 AI콜봇 도입

글쓴이 : 행복이 (121.♡.222.49)

전기밥솥에 밥을 앉혔는데 밥이 지어지지 않는다. 답답한 마음에 고객센터에 전화를 걸었는데 상담원과 닿을 길이 없다. 겨우 연결되고 보니 간단히 해결할 수 있는 문제였다. 이럴 때 인공지능(AI) 상담사가 해법이 될 수 있다.
LG유플러스는 쿠쿠전자·쿠쿠홈시스의 콜센터에 ‘AI콜봇’을 도입했더니 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수가 약 75% 줄었다고 12일 밝혔다.
쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨택센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’ 솔루션이다. AI 상담사가 음성으로 고객을 응대하는 서비스다.
AI콜봇은 가장 많이 들어오는 문의인 A/S 접수나 오프라인 수리센터 안내뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 상품을 구매한 소비자에게 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있게끔 고객 관리까지 담당한다.
AI콜봇은 콜센터로 들어오는 상담에 우선 음성으로 응대해 고객들의 불만을 줄인다. 실제 고객센터 상담원은 보다 복잡한 내용의 상담을 맡아 서비스의 질을 높일 수 있다.
실제 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 인스타 팔로워 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수도 75% 줄었다.
LG유플러스는 자체 개발한 생성형AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 AICC에 도입해 기능을 강화하고, 적용 업무 영역을 넓혀나갈 계획이다. 정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당은 최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 인스타 팔로워 AICC가 떠오르고 있다며 향후 AI 서비스를 고도화해 고객사의 DX(디지털 전환) 혁신에 앞장서겠다고 말했다.